A CP Contact Kft. az Élettükör Mentálhigiénés Műhellyel merőben új, munkatárs-központú panaszkezelési tréninget dolgozott ki.
Panaszkezelési tréning jónéhány elérhető a piacon, de a CP Contact képzése teljesen más szögből közelíti meg a minden érintett által unalomig ismert problémákat:
Hogyan tartsam szinten az ügyfélkapcsolati munkatársak tudását?
Hogyan fogják tudni az ügyfélkapcsolati munkatársaim a legjobban fenntartani a cég ügyfélbarát imázsát, ugyanakkor kőkeményen képviselni a cég anyagi érdekeit?
Hogyan lehet megoldani, hogy egy-egy ügyféllel ne fussunk 10-20 kört?
Hogyan tudnám elérni, hogy ne égjenek ki az ügyfélszolgálatosaim nagyon hamar a feléjük áramló negatív energiáktól?
Hogyan tudnám a legjobban megmutatni nekik, hogy mennyire számítok rájuk, és hogy mennyire fontos feladat az övék? (Annak ellenére, hogy a társadalmi elismertsége nem feltétlenül magas…)
Hogyan tudnám a legjobban megmutatni, hogy törődöm velük, és fontos nekem, hogy jól érezzék magukat a cégnél?
Az ügyfélszolgálatos kollégákat azonban nem annyira a fenti kérdések foglalkoztatják, sokkal inkább az alábbiak:
Elbizonytalanodtam a helyes válaszban – most mit kezdjek ezzel az üggyel?
Érzem, hogy ez az ember még tízszer fog visszajönni, pedig nincs igaza – hogyan mondjam meg neki, hogy ne fáradjon, mert fölösleges?
Ma már rengetegen voltak velem ingerültek – én hogyan vezessem le a feszültséget?
Már nem látom az ügy mögött az embert – tényleg mindig a protokollt kell követni, vagy figyelembe kell venni más körülményeket is?
„Felelős munkáltató ma már komoly energiát fektet a munkahelyi well-being monitorozására és szinten tartására” - vallja Robogány Veronika, az Élettükör Mentálhigiéniai Műhely szervezetfejlesztési szakembere.
„Az ügyfélszolgálatos kollégák komoly stressznek vannak kitéve, mind munkaadói, mind ügyféloldalról. Néhány egyszerű stresszkezelési technika elsajátításával nagyságrendekkel jobb lehet a munkahelyi légkör – és nem mellesleg, a hatékonyság- és teljesítménymutatók is javulnak.”
„Hogyan lehet ép lélekkel bírni napi több tucat ingerült vagy buta kérdést? Hogyan szól az ember a gyerekéhez és a párjához, ha sokan bántják a nap folyamán? Hogyan tudok lojálisan dolgozni egy cégnek, akit ennyien csepülnek?” – veti fel Pigler Anna az Élettükör business coach-a. „Tudatosan kidolgozott stratégiák nélkül az ember hamar megkeseredhet.”
„Mindenki jól felkészült, mosolygós ügyfélszolgálatos kollégákat képzel el magának – de ezért nagyon meg kell dolgozni” – emeli ki Siklósi Máté, a CP Contact vezető fogyasztóvédelmi tanácsadója. „Semmilyen iskola nem készít fel a panaszkezelési ügyek hatékony megoldására – ez is egy szakma, amit tanulni kell. Sokszor beleszürkülnek az emberek a sablonos válaszokba – hát hagyjuk őket innoválni!”
Hozzászólások