Webshopok telefonos elérhetősége

Azt gondolnánk, eljött az idő, amikor már elegendő a chat, a chatbot, itt vannak az AI érdekes és új megoldásai - amikor egy nem is olyan régi módosítás miatt ismét kötelező élő telefonos ügyfélszolgálat - minden webshopnak.

A 45/2014. Korm. rendelet 2022 májusa óta tartalmazza azt a módosítást, melyet a kormány egy EU bírósági döntés nyomán volt kénytelen módosítani. Az EU irányelv szövegét a tagállamok egy része úgy ültette át saját jogrendjébe, hogy a telefonszámot abban az esetben kell közzétenni, ha a vállalkozás azzal rendelkezik, míg a tagállamok egy másik része úgy, hogy a telefonszámot mindenképpen közzé kell tennie minden webshopnak.

Mivel az EU 2011/83 irányelvét legalább e két módon alkalmazták a tagállamok, az EU bíróság döntésében kimondta, hogy a szabályozás alapján nem kötelező a webshopoknak a telefonszám közzététele. A döntés ugyanakkor azt hozta magával, hogy a tagállamok egységesítették az irányelv alapján saját jogrendjüket, és egyértelműen előírták a webshopok számára telefonszám közzétételét (45/2014. Korm. rendelet 11. § (1) c).

Mivel a jogszabály 2022 májusa óta egyértelmű, kérdés már csak annyi, hogy a közzétett telefonszám mögé milyen tartalmat biztosítson a webshop üzemeltetője, így a digitális forradalom küszöbén túl, az AI jelenlétében? Különösképpen az alábbi kérdések merülhetnek fel:

1. Eldugható ez a telefonszám az oldalon? Például egy menü egyik elemében az oldal aljára görgetve megtalálható linkre kattintva?

2. A telefonszám hívásakor alkalmazhatunk tisztán automata megoldást? IVR, géphang, stb.

3. Ha tisztán nem is alkalmazunk automata megoldást, lehet-e hosszú percekig tartó IVR rengetegbe csalni az ügyfelet?

4. Lehet-e emelt díjas a telefonhívás?

A válaszokat a jogszabály mellett a hatósági jogalkalmazás, illetve az EU által az irányelv alkalmazására vonatkozó útmutatója adja meg.

1. ELDUGOTT TELEFONSZÁM Az útmutató alapján a fogyasztók számára a tájékoztatást "könnyen hozzáférhetően" és "jól láthatóan" kell közzétenni, kifejezett elvárás, hogy pld. az ÁSZF-ben közölt tájékoztatás nem elegendő, vagyis a telefonszámot még a kötelezően elfogadandó ÁSZF-be "rejtve" sem elegendő megadni, annak a fogyasztók által elvárt leglogikusabb helyen kell lennie. Nem nehéz elképzelni, hogy ha egy webshop 8 kattintásnyira helyezi a fogyasztótól a kapcsolati telefonszámot, a hatóságnak nem kell megizzadnia, hogy kellően alaposan alátámassza a határozatát.

Az útmutató későbbi pontjában az is olvasható, hogy: "A kereskedőnek azt is biztosítania kell, hogy a kereskedő felhasználói felületén könnyen hozzáférhető legyen minden olyan online kommunikációs eszköz, amelyről a 6. cikk (1) bekezdésének c) pontjával összhangban a fogyasztót a szerződés megkötése előtt (és a szerződés visszaigazolásában) tájékoztatták." - vagyis még egyértelműbb, hogy a telefonszám "eldugása" nem a megfelelés irányába tett lépés.

2. TISZTÁN AUTOMATA MEGOLDÁS. Mivel az irányelv és az ennek alapján módosított magyar kormányrendelet is lehetővé teszi a telefonszám mellett egyéb kommunikációs eszközök alkalmazását, ebből az útmutató szerint teljesen egyértelmű, hogy a telefonszám közzétételét, illetve a telefonszám mögött álló élőhangos ügyfélszolgálatot nem helyettesítik a modernebb, automata eszközök: "Ezek lehetnek például automatizált hangasszisztensek vagy online írásbeli kommunikációs eszközök (csevegőrobotok), amelyek nem rendelkeznek a 6. cikk (1) bekezdésének c) pontjában meghatározott jellemzőkkel."

Ennek megfelelően járnak el a kormányhivatalok fogyasztóvédelmi szervezeti egységei (fogyasztóvédelmi hatóság) - és olyan telefonszám esetében, ahol a fogyasztó nem találkozhat élő hangos ügyfélszolgálati segítséggel, eljárást indítanak, megállapítva a jogsértést.

3. RÉSZBEN AUTOMATA MEGOLDÁS. A jogszabály és az útmutató sem tiltja, hogy a közzétett telefonszámon IVR vagy más automata megoldás fogadja az ügyfeleket, Az útmutatóban található ugyanakkor a következő elvárás is: "a kereskedő által használt kommunikációs eszköznek meg kell felelnie a közvetlen és hatékony kommunikációval kapcsolatos kritériumoknak" - vagyis az a megoldás, amikor a fogyasztó ésszerű eljárása és természetes türelme/találékonysága mellett sem tudott élőhangos ügyfélszolgálati segítséghez jutni, nem jogszerűek.

4. EMELT DÍJAS HÍVÁSOK. Az irányelv 21. cikkelye tartalmazza azt a konkrét elvárást, hogy a szerződéshez kötődő kapcsolattartás során a kereskedők ne használjanak emelt díjas távközlési szolgáltatásokat. Ezzel összhangban az útmutató is úgy fogalmaz, hogy: "E rendelkezés célja, hogy megvédje a fogyasztót a további költségektől, ha fel akarja hívni a kereskedőt, akivel szerződést kötött, amennyiben például panasszal szeretne élni. Az ilyen telefonhívások nem kerülhetnek többe a fogyasztó számára az „alapdíjnál”. Ennek megfelelően a telefonszám emelt díjassá tétele nem felel meg a jogszabálynak.

A fentiek alapján született az a döntés is, mellyel 2023 végén egy nagyobb ecommerce vállalkozást büntetett meg 500.000 Ft összegre a budapesti kormányhivatal, amiért a vállalkozás nem tett közzé oldalán telefonos elérhetőséget.

Nem szeretnék állást foglalni abban, hogy a webshopoktól elvárható-e az ecommerce világában nem annyira jártas fogyasztók segítése érdekében, hogy telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltessenek. A globális tapasztalatok szerint mindenesetre nem ez a trend. Várhatóan az EU és a hazai jogalkotókat meg kell még győzni arról, hogy egy jól kialakított automata ügyfélszolgálati rendszer tökéletesen alkalmas a fogyasztók szerződés előtti és azt követő tájékoztatására.

Indokolt egy webshopnak élőhangos telefonos ügyfélszolgálat 2024-ben?

• Nem
• Igen

Mi a szankció? Tényleg sokkoló?

2024. március 1 óta a fogyasztóvédelmi bírságok jelentősen növekedtek, és a szabályozás bevezette az úgynevezett "irányadó bírságösszeget" is. Ezek az összegek ecommerce tevékenység esetében jelentősen magasabbak, mint egy "offline" tevékenység közben fogyasztóvédelmi jogsértést elkövető cég esetében. Igaz ugyanakkor, hogy ecommerce cég esetében első jogszabálysértés esetében nem alkalmaznak bírságot a hatóságok.

Kisebb cég esetében a minimum bírság 400.000 Ft, míg az irányadó bírságösszeg 2,2M Ft - utóbbi azt jelenti, hogy ez a bírság alapja, és a 400.000 felé csak enyhítő körülmények figyelembe vétele mellett mozdulhat a jogalkalmazó hatóság.

Nagyobb cégek esetében a minimum bírság 2M Ft, az irányadó bírságösszeg 50 (!!!) M Ft.