Telefonszám: +36 20 506 0305

©2019 by CP Contact Kft.

Adatkezelési tájékoztató

PANASZKEZELÉS KIÉGÉS NÉLKÜL: JOG, KOMMUNIKÁCIÓ, LÉLEK

A CP Contact Kft. és az Élettükör Mentálhigiénés Műhely komplex tréningje

MI EZ?

  • kétnapos tréning: agynak és léleknek

  • felkészítés a mesterszintű panaszkezelésre: jogszabályi tudás, a döntési folyamat, kommunikáció

  • hogyan birkózzanak meg a mindennapos stresszel


KIKNEK?

olyan munkatársaknak,

  • akik napi szinten kerülnek kapcsolatba panaszos ügyfelekkel

  • jogi/szakmai tudásuk fontos, mert ha hibáznak, abból anyagi kára származhat a cégnek

  • ügyfélkapcsolati munkájuk révén építhetik – és rombolhatják – a cég imázsát

  • az állandó kiélezett helyzetek miatt lelkileg gyakran leterheltek és hamar kiéghetnek


MIÉRT LESZ JÓ A CÉGNEK, HA RÉSZT VESZNEK A KOLLÉGÁK A KÉPZÉSEN?

  • csökken a hatósági büntetések lehetősége, mert a munkatársak kevesebbet fognak hibázni

  • csökkenek a panaszügyek révén elvesztett összegek, mert a munkatársak sokkal jobban fognak tudni elutasítani

  • a kollégák gyakorlati tippeket és inspirációt kapnak mindennapi munkájukhoz, így hatékonyabb lesz a munkavégzésük

  • a kollégák teljesítménye nő, mert munkájukat segítünk új kontextusba helyezni: jobban fogják látni, mennyire fontos, amit csinálnak

  • a kiégés és az ebből következő fluktuáció esélye csökken, ezáltal a cég pénzt, időt és energiát takaríthat meg

  • a panaszos ügyfelek közül többen lojális ügyfelekké válhatnak a jól kezelt panaszok hatására

MI BIZTOSÍTJA A HATÉKONYSÁGOT?

  • kiscsoportos létszám: maximum 20 fővel, de a délutáni tréningblokkokban már 10 fő fölött csoportbontással dolgozunk

  • a CP Contact profi, sokévnyi panaszkezelési tapasztalattal rendelkező előadói valós esetekre építenek

  • az Élettükör mentálhigiénés műhely gyakorlott trénerei kifejezetten munkahelyi well-being képzésekkel foglalkoznak

MIBEN MÁS, MINT A TÖBBI PANASZKEZELÉSI TRÉNING?

  • konkrét üzletági példákra épül a tananyag

  • előtérbe helyezzük a kollégát, mint embert: arról lesz szó, hogyan tud a mindennapi életminőségén javítani adott technikák bevetésével 

HELYSZÍN

  • Budapest, II. kerület

  • a megrendelő saját termeiben

RÉSZLETES PROGRAM

ELSŐ NAP

09:00-09:30 Hol a helye a panaszkezelésnek egy szervezeten belül? Pajzs vagy ugródeszka?

09:30-10:30 Az írásbeli panaszkezelés jogszabályi háttere, a szabályos panaszkezelés kritériumai​

10:45-12:00  Kockázatelemzési folyamat: mikor éri meg elutasítani és engedni, hogyan őrizzük meg a cégünk imidzsét és a profitunkat egyszerre? A panasz lelki háttere, ügyféltípusok azonosítása

12:00-13:00 Ebédszünet

13:00-14:00 Asszertív kommunikáció a panaszkezelésben: hogyan lehet a haragos ügyfelet semlegesíteni, mi több, barátságosra hangolni?

14:00-14:15 Kávészünet gyümölccsel és pogácsával

14:15-16:00 Asszertív kommunikációs gyakorlatok


MÁSODIK NAP

09:00-10:30  Hogyan rendezzük a jogos és megalapozott panaszokat? Elmélet és gyakorlat.​

10:45-12:00  Hogyan rendezzük az alaptalan panaszokat? Elmélet és gyakorlat.

12:00-13:00 Ebédszünet

13:00-14:00 Rengeteg haragos emberrel találkoztam ma – miért bánt engem mindenki, és ezek után hogy tudok mégis felszabadultan mosolyogni este a páromra és a gyerekemre?

14:00-14:15 Kávészünet gyümölccsel és pogácsával

14:15-16:00 Erőtartalékok mozgósítása


 

ELŐADÓK, TRÉNEREK

SIKLÓSI MÁTÉ

compliance és fogyasztóvédelmi szakértő

Siklósi Máté hatósági és piaci oldalról is minden tapasztalatot összegyűjtött a panaszkezelés területéről, és a CP Contact Kft. vezető tanácsadójaként napi szinten segíti pénzügyi szolgáltató, kiskereskedelmi és e-kereskedelmi ügyfeleit innovatív megoldásaival és képzéseivel.

PIGLER ANNA

business coach, mentálhigiénés és szervezetfejlesztő szakember

Sokéves tanári munka, egy non-profit szervezet felépítése és vezetése és több száz óra egyéni klienskísérés tapasztalatával Anna elkötelezetten hisz abban, hogy mindenkiben megvan az erőforrás, hogy megtalálja saját megoldásait és válaszait kérdéseire. Azzal a küldetéssel dolgozik, hogy a lelki egészség megőrzése és visszaszerzése minden ember alanyi joga és életszükséglete.

ROBOGÁNY VERONIKA

közgazdász, mentálhigiénés és szervezetfejlesztő szakember

Veronika közgazdászként végzett és évekig projektek menedzselésével, Európai Uniós pályázatokkal foglalkozott Brüsszelben és Magyarországon. 2002 óta foglalkozik mentálhigiénével, mert munkája során megtapasztalta, hogy önmagunk és egymás jobb megismerése, megértése az első lépés az együttműködés megteremtése felé.