A megvásárolt termékekre mindenképpen érvényesíthető kellékszavatosság, de sok termékre kötelező, vagy önkéntes jótállás is jár. A veszélyhelyzet alatt a fogyasztók nem mehettek be a boltba, így sok ez idő alatt tönkrement termékre nem érvényesíthették jogaikat. Mit tehetnek a fogyasztók, ha lejár a szavatossági, jótállási határidő? Mit tudnak tenni a zárva tartó kiskereskedelmi üzletek, ha valaki hibás terméket hozna vissza?
Melyik micsoda?
Röviden térjünk ki a mindig újra és újra feltett kérdésre: mi a különbség a kellékszavatosság és a jótállás között? A kellékszavatosság minden termékhez jár jogszabály alapján. Az EU teljes területén belül 2 év egységesen a kellékszavatosság, és minden olyan hiba esetén helyt kell állnia a kereskedőnek, amikor a hiba gyártási eredetű.
Magyarországon fél évig az eladó bizonyítja vita esetén a hiba eredetét, a fél év letelte után már a vásárló köteles erre. Ha a termék gyártási hibás, a vevő kérhet javítást vagy cserét, ha ezek nem lehetségesek, vagy megfelelő határidőn belül nem tudja a kereskedő megoldani, akkor kérhető árleszállítás vagy elállás, esetleg a terméket a fogyasztó maga kijavíthatja, vagy mással kijavíttathatja – ha ezt a kereskedő nem tudta megoldani.
A kötelező jótállás magyar sajátosság, három termék és szolgáltatáscsoportra jár (egyes tartós fogyasztási cikkek, új lakások, javító, karbantartó szolgáltatások). Ebből mi az első csoporttal, a jellemzően tizezer forint feletti tartós fogyasztási cikkekkel foglalkozunk. A jótállás ezekre a termékekre a 151/2003. Korm. rendelet alapján 1 évig él, akár csak a jótállási jeggyel, akár nyugtával érvényesíthető. A teljes időszak alatt az eladó bizonyítja hiba esetén, hogy az az átadás után keletkezett, ellenkező esetben ugyanúgy köteles javítani, cserélni, vagy akár a pénzt visszafizetni, mint azt a kellékszavatosságnál leírtuk.
A kötelező jótállás így egy erősebb fogyasztói jog, hiába tart csupán egy évig (míg a kellékszavatosság két évig), a tejes időszak alatt az eladó bizonyítja, hogy a hiba már az átadás után keletkezett, a kellékszavatosságnál csak fél évig bizonyít az eladó, és akkor is csak azt, hogy a hiba gyártási eredetű-e, vagy sem. A leírtak alapvetően fogyasztói szerződés esetén érvényesek. Vannak még egyéb különbségek is, a lényeget talán jól összefoglalta a fenti három bekezdés.
Hogyan reklamálhatunk?
A jogszabály alapján a fogyasztó minőségi kifogásának a bejelentésekor a kereskedő köteles jegyzőkönyvet felvenni – vagyis a kereskedő köteles kezelni a reklamációt, mind a jótállás, mind a kellékszavatosság esetében is. Jótállás esetén lehetséges kijavítás iránti kérelemmel a megadott szakszervizhez fordulni, de erre a fogyasztó nem kötelezhető.
A vásárlás (szerződéskötés) tényét a fogyasztónak kell bizonyítania, azaz ha nincsen nyugtája, blokkja, számlája, jótállási jegye, vagy akár a vásárlást visszaigazoló e-mailje, akkor az eladó elutasíthatja a kifogás kezelését, akár még saját márkás terméknél is.
A jegyzőkönyvben rögzíteni kell a termék és a fogyasztó adatait, valamint a termék hibáját. Ezt követően a fogyasztó megadhatja, milyen módon szeretné rendezni a kifogást (kijavítás, kicserélés, árleszállítás, elállás, maga javítja ki, vagy mással kijavíttatja). Erre a kereskedő hoz egy döntést, melyben vagy elfogadja a fogyasztói igényt, vagy más megoldást ajánl, vagy elutasítja azt. Ha megváltoztatja a fogyasztó igényét, vagy elutasítja azt, akkor indokolni köteles a döntését a jegyzőkönyvben.
A folyamat egy egyszerű, bár jól dokumentált rendszerben működik. Ha a jegyzőkönyvet a kereskedő nem, vagy nem megfelelően tölti ki és küldi el a fogyasztónak, a fogyasztó bejelentésére a fogyasztóvédelmi hatóság bírságot szabhat ki a kereskedőre. A jegyzőkönyv értelme és célja, hogy a kereskedő ne kerülhesse el a folyamatot, melyben az igényét a fogyasztó jelöli ki, amire a kereskedő reagálni köteles, ha eltér a fogyasztó igényétől, akkor indokolnia is kell.
Na de mi van, ha nem tudom bejelenteni a hibát?
A bejelentéssel nem szabad spórolni, hiszen a fogyasztó elveszíti a jótállásra, vagy kellékszavatosságra épített reklamációs jogát, ha az érvényesítésre rendelkezésre álló határidők lejárnak. Ugyanakkor nem a termékek bemutatása, vagy kereskedőhöz szállítása, hanem a minőségi kifogás bejelentésének időpontja a mérvadó. Ennek alapján ha a jótállási idő május 3-án jár le, de én a telefon hibáját jól dokumentáltan bejelentettem az eladó cégnél (vagy jótállás esetén a megadott szakszerviznél), akkor abban az esetben is fogadnia kell a cégnek a reklamációmat, ha magát a gépet csak a veszélyhelyzet után viszem bemutatni (hogy a hiba eredetét az eladó is megállapíthassa).
Álláspontunk szerint akkor mehet biztosra a fogyasztó, ha a termék és a saját adatai mellett megküldi egy elektronikus levélben a hiba pontos leírását, a termék állapotáról készült fényképeket (teljes termékről készült kép, ha lehetséges, a hibáról készült kép, vagy rövid videó). Érdemes jelezni az igényünket is (ha korábban a termék nem hibásodott meg, nem volt cserélve, akkor alapvetően ez javítási, vagy csereigény lehet).
A kereskedő az átvett kifogást a jegyzőkönyvbe köteles bevezetni, majd a jegyzőkönyvre vagy érdemben reagál 5 munkanapon belül (azaz elbírálja a kifogást), vagy a termék lehetséges megtekintéséig felfüggeszti az ügyintézést, a veszélyhelyzetre tekintettel. Ettől függetlenül a jegyzőkönyvet ki kell töltenie, és 5 munkanapon belül meg kell küldenie a fogyasztónak azzal a tájékoztatással, hogy a veszélyhelyzetre tekintettel a kifogások elbírálása a termék beérkeztéig, felfüggesztésre kerül.
A kereskedő tehát nem utasíthatja el a még a kellékszavatossági, vagy a jótállási időn belül a minőségi kifogás kezelését, ha a bejelentés és a termék állapotának dokumentálása megtörténik. Ettől függetlenül javasoljuk, hogy minél jobban dokumentálják a termékeket a reklamáció benyújtásakor (ne lehessen vita a bejelentés utáni állapotromlás, továbbhasználat), és hogy a veszélyhelyzet lezárultával minél előbb zárjuk le a kifogást a termék beküldésével, beszállításával. A minőségi kifogás pontos lépéseiről itt található egy jó kis infografika!