• Siklósi Máté

Komplex kockázatelemzés a szavatossági ügyintézés

Elutasítsuk vagy elfogadjuk a reklamációt? Mit és hogyan kell mérlegelni? Valóban varázsszó a "bizonyítási teher"?



Ha a szavatosságról és jótállásról olvasunk, hárompercenként fogunk belebotlani a „bizonyítási teher” kifejezésbe: vajon a vásárló vagy a kereskedő vállát nyomja. A kellékszavatosságnál a vásárlástól számított 6 hónapig a kereskedő, a 7. és a 24. hónap között a vásárló bizonyítja, hogy a termék hibája nem gyártási eredetű-e, és ettől függ, hogy a kereskedőnek felelősséget kell-e vállalnia a hibáért (javítani, cserélni, stb.). A kötelező jótállás egy évében végig a kereskedő bizonyít. De mit jelent egyáltalán a bizonyítás, és miért van ennyire fontos szerepe a fogyasztóvédelemben?

A fogyasztóvédelmi jog alapvetése, hogy hisz a párbeszédben: mindenképpen azzal számol, hogy ha egy termékkel valami gond adódik, akkor vásárló és kereskedő egyaránt abban lesz érdekelt, hogy minél hamarabb lerendezzék egymás között. A vásárló azért, mert nyilván azért adta ki a pénzét, hogy használhassa a terméket, a kereskedő meg azért, mert nem szeretne egy vásárlót sem elveszteni, nemhogy kínos közösségi posztokat vagy hatósági vizsgálatot a nyakába kapni. A bizonyítási teher egyik vagy másik félre terhelése nyilván már az egyezkedési folyamatot is befolyásolja. Ha a kellékszavatossági idő első fél évében romlik el a termék, akkor a kereskedőre nehezedik a nagyobb nyomás, hogy engedjen a vásárlónak, a maradék másfél évben pedig arra tereli a jogszabály a vásárlót, hogy csak az igazán egyértelmű esetekben reklamáljon.

A jogszabály azonban semmit nem ír arról, hogyan kell bizonyítani, hogy a rossz mosógép azért nem mos, mert a gyártósoron valamit elszúrtak, vagy azért, mert a gyerek nadrágjából a kavicsgyűjtemény tönkretett egy alkatrészt. Nem írja elő, hogy vizsgáltassuk meg szakszervizzel vagy ilyen-olyan tanúsítvánnyal rendelkező laboratóriummal, esetleg igazságügyi szakértővel. Így tehát, ha a pult két oldalán állva vitatkozik a vásárló és a kereskedő a hibás termékről, semmi nem kényszeríti őket, hogy szavaknál vagy esetleg néhány telefonnal lőtt fotóval/videóval komolyabb dolgokkal bizonyítsák igazukat.

A szavatossági ügyintézés tehát gyakorlatilag egy komplex kockázatelemzési folyamat:

„Ha a bizonyítási teher rajtam van, akkor nagy valószínűséggel érdemes a vásárlót maximálisan kiszolgálnom a minőségi kifogás ügyében, mert a bizonyítás nehéz és drága, nem jövök ki sokkal rosszabbul, ha kijavítom vagy kicserélem a terméket, plusz a vevőm is elégedett lesz – és legalább biztosan nem fog a hatóságoknál bepanaszolni, békéltető testület elé citálni vagy beperelni.”


„Ha a bizonyítási teher már a vásárlón van, nagy valószínűséggel el tudnám őt zavarni, ha nem akarnék foglalkozni az ügyével, de lehet, hogy legközelebb is tőlem vesz mosógépet, ha most egy viszonylag olcsó javítást megoldok -neki – és legalább biztosan nem fog a hatóságoknál bepanaszolni, békéltető testület elé citálni vagy beperelni.”


„Ez a mosógép biztosan a nem megfelelő használattól ment tönkre, a fejemet teszem rá! A legnagyobb tisztelettel vagyok a vásárló iránt, de nem akarok extra kiadást vállalni csak azért, mert figyelmetlen volt, és belerakta a kavicsokkal teli gyereknadrágot a mosógépbe. Mivel nem kötelező drága szakértőt alkalmazni, a gyártói képviselethez küldöm, így legalább van szakvélemény.”


Rengeteg szempont kerül tehát elő a minőségi kifogáskezelés során, amit a kereskedőnek mérlegelnie kell. Az látható, hogy a döntésben mindig nagy szerepet fog játszani az a lehetőség, hogy a fogyasztó békéltető testület vagy bíróság elé citálhatja az ügy kapcsán. A békéltető testület előtt gyakorlatilag ugyanaz a vitarendezési kísérlet zajlik, mint az üzletben, csak moderált körülmények között. Itt sem kötelező szakértői véleményt vagy bármi extra kiadással járó bizonyítékot felvonultatnunk, és – hacsak nem nyilatkozunk másképp az eljárás során – még csak nem is kötelező ránk nézve a döntés. De a BT-re elmenni, a szükséges papírokat legyártani, levelezni, intézkedni szintén rengeteg idő és pénz, amit jobb elkerülni. Ráadásul, ha nem tudunk elmenni, még hatósági bírsággal is számolhatunk.

A bíróság nyilván a legszörnyűbb pénz- és időrablás, ami történhet az emberrel, még akkor is ha nyertesként az előbbit esetleg visszakaphatjuk. Ez az a pont, ahol a jogszabály által előírt bizonyítás teljes súlyával előkerül: ha odáig jut az ügy, a bíró kötelezheti a bizonyítási terhet viselő felet, hogy vonultasson fel bizonyítékot, és előírhatja, hogy milyen szakértő (jellemzően igazságügyi szakértő) véleményét tekinti majd hitelesnek.

Vajon mennyire könnyű szakértőt találni? Nagyon kevés termékcsoport esetében működik a piacon dedikált bevizsgálással foglalkozó szakértő. Ha van, akkor meg igen drága: míg a minőségi kifogás ügyekben érintett termékek átlagára 5-50 000 Ft között mozog, a szakvélemények egy cipőhöz-ruhához-műszaki cikkhez 5-10 ezer forintnál kezdődnek, és elérhetik a 80-100 000 forintot (igazságügyi szakértői vélemények)! Ilyen feltételek mellett pláne megéri végiggondolni, hogy egy két hónapja eladott, szétfocizott orrú 8000 forintos cipőt kicseréljünk-e, vagy az igazunkat védve inkább többszörös összeget kifizetve bevizsgáltassuk-e.

20 megtekintés

Telefonszám: +36 20 506 0305

©2019 by CP Contact Kft.

Adatkezelési tájékoztató