Telefonszám: +36 20 506 0305

©2019 by CP Contact Kft.

Adatkezelési tájékoztató

  • Siklósi Máté

„A jótállás jogi kérdés – miért várjuk az eladóinktól, hogy képzés nélkül értsék?”

Interjú Siklósi Máté fogyasztóvédelmi szakemberrel arról, hogy miért érzi magát sokszor olyan kényelmetlenül egy reklamáció során a vevő és az eladó is, és hogyan lehetne elkerülni ezeket a helyzeteket.





Vásárlóként az ember gyakran feszeng, ha valami problémája adódik egy cipővel, ruhával, kávéfőzővel: honnan kéne tudni, hogy pontosan mit kérhetek? Ráadásul olyan, mintha minden bolt más játékszabályokat diktálna…

Jogos a benyomás, bár a szabályok uniós és nemzeti szinten is elég kötöttek és világosak. A bizonytalankodást részben az okozza, hogy a vállalkozások gyakran az alapjogokhoz képest plusz kedvezményeket (garancia) adnak a vásárlóknak, amik cégenként változhatnak, és ezt nehéz követni. A nagyobb baj azonban az, hogy nemcsak a vevők, hanem az eladók egy része is már az alapjogoknál elveszti a fonalat. Gondoljunk csak bele: hányadikban tanulunk az iskolában a fogyasztói jogról? Csakúgy, mint a pénzügyi ismeretek, ez a tananyag nem, vagy csak szórványosan fordul elő a közoktatásban. Több éven keresztül folytattam a Nielsennel egy közös, reprezentatív kutatás-sorozatot, amiből az derült ki, hogy a legegyszerűbb szavatossági kérdésre (mennyi ideig vihetek vissza egy hibás terméket) is csak a magyarok 5-8%-a tudja a pontos választ. A tapasztalatunk így az, hogy a boltban azért alakul ki gyakran konfliktus, mert sem a vásárló, sem az eladó nincsen pontosan tisztában az alapvető kérdésekkel: melyik termékre vonatkozik szavatosság, melyikre jótállás, ezek mennyi ideig érvényesíthetőek. A bonyolultabb kérdések pedig még csak ez után jönnek: kérhet-e egyből cserét vagy pénzvisszafizetést a hibás terméket vásárló fogyasztó, vagy el kell fogadnia, amilyen megoldást a cég nyújt?


Gondolom, a cégek azért képzik a munkatársaikat.

Természetesen rengeteg olyan céget ismerek, ahol a kollégákat rendszeresen képzik fogyasztóvédelemből. Sokan azonban még mindig nem fektetnek elég nagy hangsúlyt arra, hogy a panaszos vevők megfelelő kezelésére felkészítsék a munkatársakat. Pedig ez a cégkultúra, a cég hírneve szempontjából is rettenetesen fontos: az elégedetlen vevők komoly károkat tudnak okozni vég nélkül megosztott lehúzó FB bejegyzésekkel, míg a profin kiszolgált reklamálókból lojális vevőink lehetnek, és pozitív reklámot hozhatnak a vállalkozásnak. Egy alkalommal egy vásárló az elutasított lábbelijével fordult a népszerű közösségi oldalhoz, ahol egy nap alatt majdnem 10 ezer megosztást ért el. Nem mindegyik „bosszú” ennyire sikeres, de látni kell, hogy erre is van esély, még magyar nyelven is.


Milyen tudás szükséges egy eladónak ahhoz, hogy felkészülten tudja kezelni a reklamációs helyzeteket?

Sajnos csak a kiindulásra elég, hogy a jogszabályokat ismerjék a munkatársak, tudják, hogy egy kerti játékra vagy egy 15 ezer forintos napszemüvegre jótállás, vagy szavatosság vonatkozik-e, majd ki tudjanak helyesen tölteni egy minőségi kifogás jegyzőkönyvet. Ám ahhoz, hogy a front end munkatársak jól boldoguljanak, azt követően a cég vezetésének kell megfelelő koncepcióval rendelkeznie: le kell fektetnie teljesen világosan a cégen belüli reklamáció-kezelési folyamatokat. Fontos, hogy az eladók tudják, milyen szintig van döntési jogkörük, más vonatkozik-e a klubkártyás VIP ügyfelekre, van-e szakértői vizsgálat, milyen adminisztrációt kell elvégezniük. Másrészt kell rendelkeznie a cégnek egy vízióval arról, hogy mennyire akar „fogyasztóbarát” lenni: az-e a cél, hogy a visszáru mennyiségét minimalizálják vagy az, hogy senki se távozzon elégedetlenül? Le akarja-e főzni a konkurenciát azzal, hogy 5 évig visszaveszi a terméket vagy sem? Ha mindezekre a kérdésekre jól megfogalmazott válasszal rendelkeznek a cégnél, akkor lehet elkezdeni a képzési struktúrát kidolgozni, és az állandó fluktuáció mellett is mindenkit naprakészen tartani.


Ez nem hangzik túl könnyű feladatnak…

Egyáltalán nem az! Ráadásul ezzel még mindig nem garantáljuk, hogy a rázósabb reklamációk kezelése is jól fog elsülni! Hiszen a csalódott vagy dühös vásárló – aki lehet, hogy nem is a kopott cipő, hanem egy párkapcsolati válság miatt mérges – sokszor támadólag, agresszíven lép fel, vagy egyszerűen alultájékozott, és nem hisz az eladónak, így a pult mögött állónak komoly kommunikációs helyzeteket kell megoldania. Ez megint teljesen másféle skilleket kíván, mint a szavatossági idő megállapításához szükséges tudás, ám ha az alapok nincsenek rendben (elbizonytalanodik az eladó a szavatossági jogok tekintetében), nem várhatjuk el, hogy egy ilyen összetett problémát helyesen kezeljen.


Kinek kellene mindehhez értenie egy cégen belül?

A mindennapi fogyasztóvédelem nagyon komplex tudás: a jogászok nyilván ismerik a Ptk releváns szakaszait, de mivel soha nem visszáruztak, készleteztek és szolgáltak ki vevőket, nem biztos, hogy a gyakorlati oldal felől tudják megközelíteni az eseteket, és egy-egy „jogászkodó” válasz eladót és vevőt is összezavarhat, felbőszíthet. Azok pedig, akik a szükséges gyakorlati tapasztalattal rendelkeznek, nem biztos, hogy a Ptk és az összes releváns rendelet betűjét ismerik. Ezek az univerzumok ritkán találkoznak. Adott cégméret felett már kötelező fogyasztóvédelmi referenseket foglalkoztatni, ha a képzésük minőségi volt, és továbbképzik magukat, ők megoldást jelenthetnek. Azt látjuk ugyanakkor, hogy a forgalom nagy részét bonyolító kkv cégek ilyen kollégákkal nem rendelkeznek. Pedig a megoldás nincsen messze: évi egy-két napos képzéssel egy érdeklődő kolléga szakértővé válhat.


Kézenfekvő a kérdés: hol lehet mindezt megtanulni?

Előfordulnak a piacon ilyen képzések: panaszkezelési, fogyasztóvédelmi, vagy külön asszertív kommunikációra irányuló tematikával. Én a CP Contact Kft. képzésein osztom meg a témában összegyűlt tudásomat. Lassan húszéves szakmai tapasztalat és többezer órányi releváns fogyasztóvédelmi oktatás után merem állítani, hogy a jogi részeket érthetően, a gyakorlati példákat meglevő ügyfeleim aktuális eseteiből véve, a kommunikációs tanácsokat pedig megtörtént helyzetekkel illusztrálva tudom átadni.

279 megtekintés